Como recordarán, participé en un blog colaborativo de Nokia en que junto con otros tres bloggers hicimos una completa reseña de su producto estrella (mientras lanzan el 5800): el N95. La retribución por nuestra labor fue precisamente el preciado gadget. Lo primero que hice en cuanto nos confirmaron que no había que devolverlo fue inscribirlo en Comseguro (ahora círculo azul), para no sufrir en caso de pérdida. Soy usuario postpago de Comcel desde 1997 y he tenido la misma línea desde entonces. El proceso se llama "cambio de IMEI" (tenía un teléfono registrado en el plan y ahora éste), lo que implicaba una vista a un CAC (Centro de atención al cliente), una revisión y eso era todo.
Fui un sabado a la una de la tarde al CAC de la 116, en Bogotá. Al poco tiempo* fui atendido. Hicieron el cambio, llevaron el teléfono a servicio técnico para que verificaran su autenticidad y estado, y quedé asegurado. Fue muy fácil y rápido. Al llegar a casa descubrí que se quedaron allá con la SIM .. y ni modo de volver, ya habían cerrado. Me quedé sin teléfono hasta el lunes... un detalle pequeño, un error "humano" (y en parte mío al no revisar), pero más "jarta"fue su respuesta cuando fui por la SIM: ¿me van a compensar por los días que no tuve teléfono por su error? La que atendió contuvo la carcajada y dijo "ehhmmm. no". Ok, no estaba de ánimo para peleas e igual no me hizo mucha falta el teléfono ese fin de semana, igual supongo tenía derecho a una compensación por su error.
Todo bien hasta que en la factura del mes siguiente me llega un cobro por $53.000 por el concepto de "cambio de equipo GSM". Tras 20 minutos en el *611 me hacen ir al CAC para que me aclaren el cobro. Voy y me explican que ese cobro es normal, que en la hoja amarilla que me dieron lo dice. Yo alego que no me dijeron nada pero no puedo decir mucho porque olvidé la hoja. Adicionalmente, y ante mi pregunta me dicen que esas condiciones están en la página web.
Hago la tarea: busco la hoja amarilla y busco las condiciones en la página web. En la hoja no sale nada del cobro, en la página no encuentro por ninguna parte esas condiciones. Adicionalmente descubro que al poner la SIM de Tigo en el N95 ya no tengo servicio de Tigo y asumo que encima de todo me bloquearon (cerraron las bandas) del teléfono. Ahí si, enfurecido llamo no con uno sino con dos reclamos ... mientras voy redactando el derecho de petición para armar tremendo tierrero.
En el *611 escojo la opción "quejas y reclamos", la que intuyo redirige a operadores con más experiencia, curtidos, cancha y malicia. De los frenteros, de los altaneros, de los groseros, de los cínicos. De esos que ponen para que la empresa las gane todas.
Así fue. Me dijo que ese cobro se hacía porque "así son nuestras políticas internas". Adicionalmente me dijo sin titubear que el teléfono me lo bloqueaban porque al inscribirlo en círculo azul es como si fuera de ellos. Tras preguntarle repetidamente que en qué parte de la página o mi contrato encontraba esa condición me repetía como disco rayado (o para los más nuevos: como MP3 corrupto) lo mismo, sin contestar mi pregunta. Tras mi insistencia y porque no tuvo otra salida, logré que dijera "se equivocaron al no decirle eso en el CAC, pero eso es así". Fuí al CAC con derecho de petición redactado y con la cara pintada cual William Wallace ... iba enfurecido y en son de guerra.
Foto de charlie.kinross, flickr
Expliqué la situación con calma, con todos los detalles y la cronología a una consultora en el CAC... quien me pide la hoja amarilla. Se la entrego (la hoja no dice nada del cobro), la mira y sin titubear procede a anular el cobro. Me trago mi reclamo por lo del bloqueo, me explica que ellos no hacen eso. Efectivamente compruebo que el problema era de la red de Tigo**.
¿Qué noté?
Quedé con la sensación que COMCEL (y empresas relacionadas) hacen cobros perfectamente ilegales y por fuera de todo control, regulación, contrato ... porque nadie se da cuenta o porque nos dejamos. No logré que me dijeran en donde avisaban a sus clientes sobre esos cobros. Nunca supe donde están publicadas las tales "políticas internas". Y no sé qué me late que es que no existen, simplemente se los hacen a quienes se dejan. Podría estar especulando, pero el hecho de que no me supieran decir porqué me los cobraban me lleva a pensar eso. Sospechoso que no estén publicados en ninguna parte. Refuerza mi teoría lo relativamente fácil (y a discreción de la consultora) que fue que me revirtieran el cobro, y la contradicción de versiones de "políticas" entre consultor y consultor, y eso que no llegué a mencionar el derecho de petición que ya llevaba impreso.
Como en los 8 casos anteriores las grandes corporaciones ganan ... porque los consumidores nos dejamos.
Esto de pelear contra las grandes corporaciones (o contra la injusticia) como que es en todos lados. La peleadora dio cátedra hace poco sobre el tema.
*Comcel podrá tener la tarifas más altas del mercado, pero tiene un servicio al cliente completamente envidiable. En el *611 le responde un "humano" casi de inmediato. Podrá ser un bachiller medio analfabeta (como la mayoría de los bachilleres), mal pagado que se limita a leer una pantalla de un sistema congestionado ... pero el *611 funciona mil veces mejor que el de sus otros dos competidores. En el CAC la espera, y a pesar de tener un muy alto volumen de clientes ... son unos 10 minutos para recibir turno y unos 5-10 para ser atendido. Es moderadamente eficiente, con todo y sus 23 millones de clientes.
**Si usted tiene un N95 o ciertos celulares libres y le inserta un chip de Tigo y no le reconoce la red ... herramientas-> configuración -> telefono -> red -> GSM y santo remedio.
PD
Llevaba poco más de un mes sin escribir en el blog, algo que nunca en los tres años de vida del mismo había pasado. Me sorprendieron un poco los mensajes que recibí, los cuales agradezco mucho. Yo he seguido muy activo en twitter donde deposito ideas cortas o sueltas que no ameritan post y son como un desfogue de esa necesidad por decir algo. Y en flickr vivo poniendo fotos. Un sitio que integra todos esos servicios es friendfeed. O tumblr
PD2
No solo el blog está abandonado. Aquí también serviría su click.
PD3
Empezó el Desafío 2008, el reality de Caracol que tanto me gusta. Detalles aquí.
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Escrito por patton at 00:34:06. Categoría: Patton vs Grandes Corporaciones
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